+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как грамотно отписаться от жалобы

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

Как работать с жалобами клиентов

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы.

Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний.

Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят!

На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите. Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Правильно реагировать на критику несложно. Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся.

Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах. Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти.

Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения. У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий.

Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе? Многих потребителей требуется провоцировать на критику.

Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже.

Фото: Reuters. Что раздражает потребителя больше всего? Слишком долгое ожидание. Люди ненавидят ждать: когда вы зашли в магазин, а там никого нет за прилавком. Или вы ищете какую-то одежду, а в поле зрения нет консультанта, вы уйдете. Компании любят дезинформировать потребителя: каждый сталкивался со случаями, когда на двери, например аптеки, написано, что она открыта до , а в действительности продавцы закрывают ее уже в Нет, если вы закрываетесь на пять минут раньше, то и напишите, что вы открыты до , иначе будете получать от клиентов вполне законное раздражение.

Безумно раздражают нечеткие инструкции к товарам — люди не готовы искать в интернете, как собрать или включить то или иное устройство. Но я подчеркну, что это самые общие вещи, их легко исправить. А вот чтобы узнать, что раздражает потребителей конкретно в вашем сервисе, вам нужно слушать, что люди говорят именно о вас. Когда-то она была одной из крупнейших авиакомпаний мира.

Незадолго до конца этой компании один из ее сотрудников рассказал прессе, что персонал Pan Am настолько приучили к мысли, что ее сервис — лучший в мире, что пассажиры просто не смели жаловаться. При этом этот сервис ухудшался год от года: компания то и дело обижала своих клиентов. Например, упомянутый сотрудник был свидетелем ситуации, когда самолет компании, который должен был отвезти пассажиров на курорт, опоздал на целые сутки, а когда наконец добрался до пункта назначения, выяснилось, что сотрудники забыли погрузить в него багаж.

Что особенно поразило сотрудника, никто из пассажиров даже не подумал написать жалобу. Люди просто переставали пользоваться ее услугами, предпочитая конкурентов, у которых не было такого самомнения. По странному совпадению через неделю после этого инцидента Pan American объявила о банкротстве. Другой пример — банк Fargo Wells, с которым я когда-то работала.

Сотрудники банка общались с клиентами так безответственно, что мне то и дело хотелось разорвать все связи с этим банком. Единственная причина, почему я этого не сделала, — у меня были счета в Fargo Wells, и лично меня банк никогда не обманывал. Но, когда я видела, как построена работа внутри компании, я понимала: если все это выйдет на свет, люди предпочтут забрать свои деньги и хранить их в каких-то менее крупных банках.

В году Wells Fargo оказался в центре скандала: выяснилось, что сотрудники без ведома клиентов открыли им 2 млн кредитных карт и счетов, чтобы завысить показатели своей эффективности. И я могу заметить, что те недоработки в iPhone и iPad, на которые обратили внимание большинство пользователей, устраняются в следующих версиях этих гаджетов. Вот пример производителя, который слышит своих пользователей, и не случайно именно Apple стала компанией с крупнейшей в мире капитализацией.

Кстати, среди причин фантастического взлета технологических компаний есть одна, о которой редко упоминают: большинство из них не выпускают продукт на века — они делают первую версию, потом собирают обратную связь и улучшают свой продукт, снова собирают отзывы и снова улучшают.

В результате у них получается удовлетворить гораздо больше покупателей, чем компаниям в других сферах. В Америке несколько лет назад авиакомпании изучили тысячи отзывов пассажиров о полетах и увидели острую проблему: многих клиентов компании раздражают грубые соседи, которые затевают стычки в салоне или пытаются лапать пассажирок.

Авиакомпании поняли, что законопослушному большинству пассажиров становится все менее комфортно на рейсах, и пролоббировали изменения в законодательстве, чтобы получить возможность применять к хулиганам меры физического воздействия, а также стали тренировать персонал, чтобы тот мог усмирить грубиянов. Когда я некоторое время жила в Лас-Вегасе, где у них штаб-квартира, я часто бывала в их офисе и смотрела, как работают сотрудники.

О, это удивительные, совершенно безумные люди! Например, у них действует правило: если в клиентскую поддержку обратился человек, оператор не имеет права положить трубку, пока проблема не будет решена. У них был случай, когда работник кол-центра говорил с покупателем восемь часов! В большинстве других компаний все иначе: операторы говорят с клиентом строго оговоренное время, а потом обещают ему перезвонить и часто не перезванивают.

Такие компании, как Zappos, задают стандарты в своей индустрии. Из общения с представителями компании я поняла, что они пытаются перестроить свою службу клиентской поддержки так, чтобы учитывать отзывы клиентов в работе над своими продуктами.

Я до сих пор слежу за судьбой этой компании. Но, честно говоря, я не знаю, что сейчас происходит с этой компанией. Мне трудно оценивать корпоративную культуру таких огромных организаций в целом, но я увидела, что среди их руководства — немало людей, которые хотят, чтобы их компании были современными, умели адаптироваться к ухудшившейся экономической ситуации. Это так? Но если мы видим, что клиент расстроен, то мы не должны его обижать, даже если он неправ.

Вежливо объясните ему, почему вы не можете ему помочь. Например: мы очень сожалеем, но билет, которым вы размахиваете у нас перед носом, куплен на вчера, а не на сегодня. Вполне естественно, что вам может не нравиться конкретный клиент. Магазин или офис для предпринимателя как родной дом: если к вам домой вломился грубиян, вам захочется спустить его с лестницы.

И некоторые посетители и впрямь этого заслуживают, но выпроводить их надо вежливо: извините, сэр, нам очень жаль вас терять, но мы ничем не можем вам помочь, и следует поискать другое место, где вам смогут помочь. Эта фраза сильно снизит шансы, что он, выйдя от вас, пойдет в Facebook и напишет там пост о том, какая у вас чудовищная компания.

Никакой бизнес не делается для всех на свете. Но ни одно СМИ не пишет для всех: каждый работает только со своей аудиторией — с теми, кто находит его услуги полезными. Например, постоянный клиент пришел в ваш бар и злится, что вы отказываетесь продать ему алкоголь в ночное время. Вы, разумеется, не можете нарушить закон. Но вы можете сохранить клиента, предложив ему купить то, что он хочет, в магазине через дорогу. Если компания оказалась в тяжелой ситуации, как ей не потерять доверие клиентов?

Большинство покупателей — не биржевые аналитики, которым важны финансовые показатели компании. Чтобы решить, пользоваться ее услугами или нет, они скорее будут прислушиваться к советам друзей. Вот свежий пример крупного американского ретейлера Sears.

Эта одна из старейших сетей США: она была основана года назад. Несколько лет назад у нее начались финансовые трудности, которые обсуждались в стенах компании. Затем кому-то из руководства пришла идея зачем-то рассказать об этом в прессе. В октябре компания начала процедуру банкротства.

Вот цена необдуманной честности. Чем так интересна вам эта тема? Эволюционно мы, люди, не приспособлены к продолжительному стрессу.

Нашим предкам стресс нужен был, чтобы собраться: ты видишь хищника, который к тебе подкрадывается, твои реакции и обмен веществ становятся быстрее, чтобы ты успел забраться на дерево и спастись. Вот почему наша психика может переносить стресс лишь в качестве короткого состояния. Но сегодня стресс повсюду. Человек едет в переполненном метро, переживая, что он опаздывает на работу.

Его раздражает вид попутчика, стоящего напротив. По дороге человек купил кофе и пролил его на себя, плюс немного простудился на улице. На работе менеджер выговаривает ему: почему ты явился позже на две минуты? И дома человеку нет спасения от стресса: он включает телевизор и узнает из доклада ООН, что миру осталось 12 лет, чтобы предотвратить климатическую катастрофу. Люди заболевают от стресса, сходят с ума, не спят ночами или просто становятся гадкими в общении.

Ответ на претензию: два сценария

Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и писанины! Конечно, так отвечать на требование о выдаче книги замечаний и предложений не стоит, равно как и несерьезно относиться к ее ведению и оформлению. О том, как правильно отвечать на жалобы в книге замечаний и предложений, — наш материал. Нормативные правовые акты, определяющие порядок ведения книги замечаний и предложений Декрет от Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

При общении напрямую с потребителями предлагаемых товаров и услуг часто можно столкнуться с некорректными претензиями и не понятным негодованием. Чтобы справиться с недовольством клиента и отвести от себя угрозу, надо знать некоторые хитрости ведения переговоров. Многие претензии клиентов оказываются необоснованными лишь потому, что все было подробно описано в контракте. Если бы они только прочитали его, то обо всем догадались бы сами. Но ведение современного бизнеса показывает, что контракт для многих по-прежнему — это лишь формальность, читают этот документ далеко не все заказчики. Это вызовет еще большее негодование.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке.

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении.

Для того чтобы органы прокуратуры в оперативном режиме рассмотрели ваше обращение и приняли по нему соответствующие меры, оно должно быть составлено должным образом. Иначе ваша жалоба просто останется без ответа. Сегодня мы расскажем о том, как правильно написать жалобу в прокуратуру, избежав при этом формальной отписки чиновников. Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т. Содержание статьи: Виды обращений Как правильно писать жалобу?

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные.

Что делать с необоснованными претензиями клиентов. 5 важных советов

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов. Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел.

Ответ на жалобу — образец письма

Подскажите пожалуйста, возможно ли продлить алименты на старшего ребёнка после ее 18. Муж не платит алименты более двух месяцевпристав говорит куда то звонит и не может дозвонится. Знаю что он менял работу и сейчас его почему то то устраивают то увольняютпристав сказала что исполнительный лист ушёл по месту.

Добрый день, отец имеет задолженность по алиментам за 3 месяца, сыну исполнилось 18, уехал на учёбу в другой город, могу я подать на алименты на отца ребёнка и какие документы необходимы для. Москва Развелись с женой, она подала на алименты. Челябинск Получить ответ 292 юриста готовы ответить сейчас Здравствуйте, я могу подать на алименты без свидетельства о расторжении брака т.

Москва для бизнеса Обратиться бесплатно Или напишите нам в Telegram Добрый день.

«Комсомолка» разбиралась, как правильно составлять письма чиновникам. Чем больше под ним подпишется людей, тем весомее будет жалоба. . НИКТО НИЧЕГО не делает,только шлют отписки-и прокуратура.

Как грамотно написать заявление в прокуратуру (образец)?

Учитывая довольно низкую юридическую грамотность наших соотечественников, решить их сложности может только опытный и квалифицированный адвокат. Наша компания дает возможность каждому клиенту получить бесплатную юридическую поддержку от ведущих правоведов Волгограда, оказываемую по телефону. Такая услуга, как бесплатная юридическая консультация по телефону Волгоград, предоставляемая нашими ведущими адвокатами, позволит вам найти оптимальное решение из сложных ситуаций.

Если по каким-то причинам мы не сможем предоставить вам эффективное решение по телефону, то организуем личную встречу с юристом в любом административном округе Волгограда (Красноармейский район, Кировский, Советский, Калининский, Ворошиловский, Центральный, Дзержинский, Краснооктябрьский и Тракторозаводский муниципальные образования).

Эксперты назвали главные профессии будущего Рынок труда в ближайшие годы может столкнуться с острой нехваткой квалифицированных IT-специалистов. В частности, в будущем возрастет спрос на архитекторов Интернета вещей, IT-юристов, консультантов по робоэтике и цифровых продюсеров, говорится в. Эксперты назвали лучших злодеев сериалов Авторы издания The Independent назвали 35 главных злодеев сериалов. Лидером рейтинга они выбрали Серсею Ланнистер из Игры престолов в исполнении Лины Хиди.

По определению суда истец внес в качестве обеспечения сумму за долю, определенную судом на счёт управления суда. Суд обязал ответчика в течение 5 дней представить реквизиты расчётного счета, на который должна быть перечислена указанная сумма. При этом суд установил, что переход права собственности у истца на долю будет только поле получения денежных средств ответчиком. Однако ответчик отказался предоставить суду информацию о расчёте счёте.

По причине истечения срока действия предыдущего В связи с тем, что срок действия водительского удостоверения составляет десять лет, по истечении этого срока необходимо оформить новый документ. Езда без прав без получения нового удостоверения является серьезным правонарушением, приравниваемым к езде без прав.

Инспектор ГИБДД может оштрафовать водителя на сумму от пяти до пятнадцати тысяч рублей. Штраф составляет достаточно большую сумму, чтобы задуматься о том, что получить новые права своевременно.

Мужчины назвали самые привлекательные черты во внешности женщин Как передает издание SM-News, эксперты опросили мужчин, чтобы выяснить, какие черты во внешности девушек кажутся им наиболее привлекательными.

При этом среди всех названых критериев специалисты выделили самые популярные.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ответ на письмо - претензию
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. eptgehin

    Чтож, статья интересная. Давайте подисскутируем…

  2. lesparera

    Присоединяюсь. Это было и со мной. Давайте обсудим этот вопрос. Здесь или в PM.

  3. Болеслав

    не очень ето точно...