+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Техники работы с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Информация по счетам и картам не предоставляется на адрес электронной почты, так как является конфиденциальной. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами. Начались судебные разбирательства. Встречаются случаи, когда такими методами действуют конкурирующие фирмы. Покупатели первого типа менее опасны для бизнеса.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Чем нам выгодно знать о Претензии? Почему мы можем благодарить гостя за проявленное недовольство?

План мини-тренинга: «Техники работы с возражениями и претензиями»

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные — кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.

Что делать? Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент? Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована.

Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно.

Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание. Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена.

Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения. Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать. Представьте себе такую ситуацию.

Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. Вариант 2. Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме — разное, и реакция на слова — тоже разная. Поэтому нужно уважать чувства других людей.

Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг — но самый эффективный. Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление. Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь.

Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем. Очное обучение Online-трансляции Дистационное и заочное обучение Корпоративные курсы Бизнес-тренеры Статьи. Как угомонить разбушевавшегося клиента? Шаг 2 — Уточнить Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии.

Шаг 3 - Выразить понимание Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии.

Шаг 5 - Предпринять действия Помните — от Вас ждут решения своей проблемы. И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!

Консалтинговая группа Донских

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Новые знания - новые возможности. Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем. Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге. Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

Решаем жизненно важные задачи с точки зрения бизнеса - стратегическое развитие, формирование сильной команды, увеличение рентабельности и повышение продаж. Бизнес живет по-другому после тренинга - увеличивается скорость движения, появляется живой драйв и энтузиазм, бизнес цели наполняются новыми смыслами и, как результат, KPI растет.

Техники работы с аргументированными возражениями рекламациями клиента. Техника работы с агрессивными клиентами. Мы создали авторскую методику, которая повышает результативность проектов обучения и развития сотрудников в несколько раз выше, чем другие предложения по рынку.

Тренинг «Работа с претензиями и конфликтами»

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные — кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже!

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Работа с претензией

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс.

Тренинг "Конфликтный клиент: от претензий к лояльности"

Елена Вопрос на рассмотрении у юриста, ответ ожидается 23:28 11 октября 2019 Комментировать перерасчет при плановом отключении горячей воды Здравствуйте. Ольга Вопрос на рассмотрении у юриста, ответ ожидается 10:54 10 октября 2019 Комментарии (1) перерасчет при плановом отключении горячей воды Здравствуйте. Ольга Вопрос на рассмотрении у юриста, ответ ожидается 10:41 10 октября 2019 Комментировать Стояк с холодной водой в аварийном состоянии С июля месяца была подана заявка на замену стояка холодной воды, который находился в аварийном состоянии.

Виктория Вопрос на рассмотрении у юриста, ответ ожидается 14:59 09 октября 2019 Комментировать Перерасчёт по коммунальным платежам Я и брат по решению арбитражного суда официально банкроты.

Статья на тему: План мини-тренинга: «Техники работы с возражениями и претензиями».

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Право перехода на другие формы получения образования предусмотрены федеральным законодательством. Федеральный закон от 29. Порядок организации и осуществления образовательной деятельности по основным общеобразовательным программам - образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования3.

Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Полученный пароль необходимо ввести в специальное поле в открывшемся окне. Только после ввода пароля учётная запись активируется.

По ходу дела, когда поступали изменения и дополнения, сразу реагировали и все переделывали. На перерыве позвонил в Молодострой и сказал, что скорее всего наговорил лишнего и что все мной сказанное будет использовано против. Меня поддержали морально, успокоили, пояснили что я не первый и не последний кто так делает, безвыходных ситуаций не бывает, в случае необходимости все переделаем.

Тренинг по работе с претензиями

Три самые опасные инфекционные болезни в России назвали в Минздраве Главный специалист Министерства здравоохранения РФ по инфекционным болезням Елена Малинникова назвала три самые опасные заболевания для человека, сообщает RT. Хотя, по словам специалиста, сейчас полным ходом идет борьба. Врачи назвали самые распространенные заболевания у петербургских дачников В садоводствах Ленинградской области летом 2019 года работают 34 медпункта, где принимают врачи, а также осуществляется выезд специалистов на дом.

За прошедшую часть лета специалисты осмотрели более 500 человек.

ЭКОНОМИЧНОСТЬИногда вариантов решения проблем может быть множество. Не всегда выходом является поход в суд, что является, безусловно, самым дорогим и самым прибыльным для любого юриста путем решения проблем. По мнению, Анны Асановой, финансовая составляющая ни чуть не менее важна, чем правовые основания, в связи с чем, она старается предпринять более бюджетные меры для достижения положительного результата, когда для этого есть предпосылки.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ Обращаясь к адвокату, вы можете быть уверенным, что в соответствии с ФЗ "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации" все сведения, которые вы сообщите, будут являться адвокатской тайной, и не могут быть никому разглашены, что не могут гарантировать в силу закона юристы и юридические фирмы.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ANEX TOUR: работа с претензиями
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. ythorver

    Замечательно